ERP. Evite una implementación fallida.

Elegir e implementar un sistema de Gestión ERP «esa es la cuestión…»

Es un hecho que toda empresa, necesita de un sistema de Gestión y también existe una realidad que vemos a diario, el gran fantasma al implementar un sistema de gestión, es la posibilidad de que resulte en un acto fallido.

¿Cuándo decimos que una implementación de un sistema de gestión resulta fallida?

Desde nuestro punto de vista, sólo en un caso:  cuando no llega a implementarse de la forma prevista.

Implementaciones a medias, no adopción, tiempos interminables… años desde que dimos el punta pié inicial sin una concreción real, la sensación de siempre poner más dinero, más recursos, más servicios, para nada.

Hay muchas situaciones, extremas o intermedias, pero el resultado final tiene el mismo sabor amargo: tiempo, dinero, esfuerzo que se desperdician e ilusiones de trabajar de manera más eficiente que no se concretan.

Entonces nos enfocaremos en analizar los errores que solemos cometer a la hora de elegir e implementar un sistema.

Muchos provienen de sobrevalorar la capacidad de nuestra empresa disponer de tiempo y recursos y de la «necesidad natural de creer que lo bueno, bonito y barato (o gratis), existe...»

Antes incluso de abocarse a la tarea de la búsqueda, responda sinceramente algunas preguntas:

1. ¿Todos sus procesos de negocios están claros aunque sean en lápiz y papel?
2. Si ya tiene un sistema de gestión ¿Vale la pena cambiarlo? ¿Le sacó todo el provecho necesario? ¿Qué le hace pensar que un cambio es la mejor opción?
3. ¿Conoce bien las necesidades específicas de su negocio?

No subestime el primer punto, hay actividades que muchas veces creemos que están muy claras, que cuando se bajan al papel, nos damos cuenta que no es así ó que algunos procesos están demás o se podrían hacer de una manera más simple y eficiente.

El segundo punto, hace referencia a situaciones donde se piensa en el cambio de un sistema cuando en realidad, no fue adoptado y usado correctamente. Lo vemos a menudo y muchas veces la excusa, es «no me gusta», «está desactualizado», «nadie sabe como operar». Cuidado, en estos casos lo que puede tener, es una negación y buscar un nuevo producto sin hacer bien los deberes, no va a ser una solución.

El tercer punto es para pensar y evaluar necesidades reales del negocio, por ejemplo: Necesito comercio electrónico (B2B, B2C etc.), necesito llevar en forma adecuada un servicio, necesito controlar calidad ó llevar correctamente la producción ó lo que sea…

Si llegó a este punto y está convencido de avanzar, listemos entonces los cinco errores típicos, que a nuestro criterio, pueden hacer fallar una implementación de un sistema y las sugerencias para evitar el fallido.

1)      No evaluar de manera correcta el producto, que mejor aplica a sus necesidades.

Si está radicado en Argentina, tenga en cuenta que el ERP va a integrar todos los procesos, desde el contacto inicial, hasta posventa, pasando por facturación, compras, producción, contabilidad etc. un producto local puede tener más ventajas (por nuestra compleja legislación), que un producto que provenga del exterior. Este punto suele dejarse de lado y es falso que una empresa local que sólo implemente un software desarrollado en otro país, pueda trabajar tan bien en la localización geográfica, como quien desarrolla el producto.

Hay muchos CRM/ERP, que muestran una integración total. En algunos casos se trata de un conjunto de aplicaciones compradas a terceras empresas que no se integran correctamente. Muchas grandes marcas, lograron su nivel de integración de esta forma. No es malo, pero a veces, no está correctamente implementado y tenemos sobrados casos y ejemplos, algunos tan famosos que cuesta creer lo mal diseñados que están hasta que uno lo sufre a diario.

Todo Sistema, tiene pros y tiene contras. Estos pros y contras, deben evaluarse entendiendo que no existe la perfección.

Hay que evaluar la estructura general del ERP desde el punto de vista del negocio, lo que puede hacer y lo que deja de hacer, cómo nos afecta y que estamos dispuestos a sacrificar.

Hay sistemas que pueden hacernos cambiar nuestros procesos de negocios, por la forma en que operan; nos van a obligar a repensar nuestros procesos y esto es bueno. Es el momento adecuado para hacerlo.

También debemos entender cómo opera desde el punto de vista técnico el sistema en particular, su diseño, lenguaje, arquitectura su relación con otras redes y sistemas (e-commerce, B2B, pagos etc.) y todo lo que de ello, se desprende.

Estas características no tienen solamente que ver con «cómo luce» un sistema, el análisis debe ser funcional.

Armar una tabla que involucre todos los aspectos importantes desde la Arquitectura de Soft, la base de datos que usa y luego cada área funcional de la empresa (Ventas, Producción, Almacenes, Calidad etc.), es una tarea clave y es la única forma de comparar correctamente los sistemas.

2)      No evaluar de manera correcta los costos, involucrados.

Este es un error que se suele pasar por alto y debido a su importancia, lo vamos a puntualizar detalladamente.

• Todo sistema además del costo del producto, que podrá ser evaluado por licencias, por paquete, por módulos, como servicio, o por lo que sea, tiene un costo de servicio de mantenimiento asociado. Aunque algunos lo oculten, es la única manera que quien desarrolla puede hacer mejoras en el sistema y de ello dependen los upgrades/updates. Téngalo en cuenta y considérelo.
• Todo sistema, salvo que sea directamente un «Software as a Service» en la nube, tendrá que correr en un soporte de Hardware adecuado y por una Plataforma/Sistema Operativo de soporte más un motor de Base de Datos asociado, que puede requerir o no licencias pagas. Aunque le digan que el sistema de gestión, corre en cualquier equipo, tenga en cuenta que: cuando lo esté usando a pleno y exigiendo la base de datos, verá que la cosa se puede tornar leeeennnntaaaaaaaa. Prevea estos costos asociados.
• Todo sistema tiene una preferencia de software de Base. Es decir salvo que el sistema esté diseñado, pensado y realizado bajo código ABIERTO y emplee bases de datos ABIERTAS y su filosofía permita que los clientes y accesos se pueda realizar desde cualquier sistema operativo que elija… salvo esa excepción, habrá un costo de licencias de software asociadas que puede volverse muy alto, para las Pymes Argentinas.
• Todo sistema, por simple que sea y enlatado que parezca, tendrá además asociado un costo de consultoría para implementarlo. No importa que usted quiera escuchar el canto de las sirenas que le dirán “esto lo pueden hacer ustedes…” Eso es falso. El tiempo es dinero, si no quiere pagarle a alguien que lleve adelante la consultoría de implementación, deberá usar su propio tiempo productivo, en tratar de aprender cómo opera el sistema que acaba de comprar.

Si va por el camino del “hágalo usted mismo”, sufrirá demoras o peor, tal vez nunca lo implemente como corresponde.

Recomendamos que elija correctamente una empresa que colabore en este proceso. Debe tener capacidad de respuesta, es un trabajo en muchos frentes. Parametrizar, diseñar reportes, definir procesos, lidiar con el sistema, capacitar a usuarios, tener disponibilidad de tiempo ante consultas, asesorarlo sobre el «ecosistema» de hardware y software que lo contiene… es un importante cúmulo de actividades, para que sean manejados por una sola persona.

3)      Subestimar el pleno compromiso en la implementación, de los directivos de la empresa.

La alta gerencia tiene un importante rol. Debe apoyar el proyecto del ERP sin ningún lugar a dudas, desde su selección hasta su implementación. Una actitud superficial de la alta gerencia a menudo se disemina en toda la organización, afecta a la actitud general y nada será posible.

Debe promover que los empleados se involucren y facilitar el cruce de las zonas grises de la organización, que tanto afecta a algunos sectores.

Esto vale, aunque la empresa esté constituida por sólo por tres personas. El dueño debe estar convencido. No se debe intentar nada sin este compromiso.

La elección y búsqueda de un ERP es tarea de los principales interesados, sean dueños, socios, directores o como quiera llamarlos. No es correcto delegar la elección en empleados por más brillantes que sean o parezcan; no es dinero de ellos el que está en juego por mejor intención que tengan.

4)      Subestimar o no evaluar, la resistencia al cambio.

Los cambios actitudinales son cruciales. Naturalmente el ser humano tiene tendencia a resistir el cambio y además, los empleados tienden a ver al ERP de manera negativa.

El Enterprise Resources Planning automatiza muchos procesos, invariablemente, empleados, mandos medios y algunos gerentes, piensan en un mundo de consecuencias:

• El detalle de lo realizado por cada persona en cada sector, quedará expuesto: los vendedores no podrán ocultar su actividad, no se podrán dibujar números, los materiales y el stock estará controlado, el sector de compras no podrá contratar a sus proveedores favoritos… y muchos cambios más.
• Algunas tareas se automatizarán y habrá puestos que no serán necesarios como estaban definidos en un principio. El tiempo de personal que se encargaba de duplicar y triplicar información, hacer pedidos a mano, o llevar controles en espantosas planillas de cálculo… tendrá que ser aprovechado en otras funciones.
• Otras actividades, en cambio pueden sufrir una aparente sobrecarga de trabajo, que deberá evaluarse como un costo en pos de lograr la mejora integral de la operatoria de la empresa.

Conocer estos efectos y entender a lo que nos enfrentamos es crucial.

En las Pymes, estos cambios impactan distinto que en un empresa grande, dado que la mayoría del personal está sobreocupado, es decir, «las quintas de poder y egos no suelen ser el problema». Generalmente en la Pyme el problema es el exceso de carga laboral que todo integrante ya tiene. El ERP los ayudará sin dudas a disminuir esa carga y dirigir esfuerzos a frentes más rentables, pero el proceso de implementación se «sufrirá» como una carga extra de trabajo ANGUSTIANTE para algunos.

Estas aristas se “liman”, con más carga de consultoría, que por ende afecta a los costos. En estos casos, quienes implementan no sólo deberían implementar sino sugerir cambios en procesos y ayudar a redefinir las actividades a realizar por cada persona y por sector.

Esto exigirá una dedicación casi diaria, con presencia continua, para colaborar en la gestión del cambio, si la empresa no cuenta con recursos propios para realizar esta actividad.

5)      Definir acciones y dar poder de decisión a los líderes del proyecto.

El proceso de implementación y alcances, deberá estar definido en una hoja de trabajo. Los cambios a lo pactado, deberán ser acordados y consensuados.

Para ello se deberá nombrar un líder de proyectos desde el lado de quien implementa el sistema y un Líder de Proyectos interno de la empresa usuaria del sistema con autonomía y que fijen acuerdos y se ciñan a un plan.

El líder de proyectos interno a la empresa, debe estar totalmente dedicado al efecto al menos durante la implementación y contar con plena decisión para definir los alcances de la implementación ó cambios que pudieran surgir. Debe además poseer conocimiento de los procesos claves de la Empresa y ser un referente interno para lograr que los responsables de cada sector, acompañen el proyecto.

Este líder de proyectos será incluso quien facilite y colabore con su propia empresa en el primer año crítico luego de la implementación. Recuerde que un ERP comienza a tener vida y a ser útil, cuando todas las actividades de su empresa, se registran y se gestionan desde el sistema.

Es tal vez el más común y el más fácil de evitar de los cinco grandes errores listados y muchas veces se deja de lado.

Conclusiones Finales

Si ya tiene un software de gestión integral y no logró usarlo ó implementarlo correctamente, evalúe porqué ocurrió esto. No cambie sólo por cambiar, puede agravar aún más su problema de gestión.

La elección de un sistema de Gestión, es exclusiva responsabilidad de la alta gerencia o dueños de las empresas. Esta actividad no debe delegarse en mandos inferiores u otro personal por más confianza que se le dispense.

Un software no se evalúa por cómo luce, por lo que uno piensa, por lo que le muestra el vendedor del desarrollador en un demo y menos aún, sólo pensando en el costo aparente del mismo.

Evalúe: Producto ERP en todas sus áreas funcionales y aspectos técnicos/operativos, todos los Costos involucrados y la Resistencia al Cambio.

Comprometa en el proceso: a la Alta Gerencia/Dueños y Defina a los Responsables del Proyecto.

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